ポイントを割引として扱うのをやめて、次の購入を開始してもらいましょう

ロイヤルティにおける最大の責任は、最も無駄に​​される成長レバーでもある

ポイントは利用されるよりもはるかに速いペースで貯まります。その結果、膨大な未利用ポイントが蓄積されます。米国だけでも1,400億ドル以上の未利用ポイントがあり、発行されたポイントの約4分の1は利用されずに、約8分の1は有効期限切れとなっています。未利用ポイントはすべて、新たな行動を促すことなく計上された負債であり、有効期限切れポイントはすべて、会員の負担で静かに失われる信頼です。

多くのプログラムでは、ポイント獲得側でポイントを管理し、それを最小限に抑えるべき割引として扱っています。そのため、真の鍵となる要素、つまりポイント交換の設計が見落とされています。ポイント交換とは、会員が既に購入しようとしている商品にポイントが割引として適用されるか、あるいは次の購入につながるかのどちらかになる、まさにその瞬間です。乗数、段階制、クーポンのリダイレクトなどを意図的に活用することで、同じ負担がリピート購入の原動力となり、実際のプロモーションコストを削減しながら、顧客が感じる価値を高く維持することができます。

• 米国では推定 1,400 億ドル以上のロイヤルティ ポイントが未使用のままです。発行されたポイントの約 4 分の 1 は使用されず、約 8 分の 1 は引き換えられずに失効します。 — アンタボ ロイヤルティ レポート ↗
• 新規顧客の獲得には既存顧客を維持するよりも 5 ～ 25 倍のコストがかかり、維持率が 5% 向上すると利益が 25 ～ 95% 増加します。 — ハーバード・ビジネス・レビュー ↗

次回の購入を引き出すために設計された償還

SocialHub.AIは、ポイントの利用方法を設計することで、ポイントを成長エンジンへと変えます。乗数によって次回の来店がすぐに報酬となり、ティア制によって会員が継続的にポイントを獲得する動機付けが生まれ、利用頻度が高まります。さらに、ポイントモールでは、ポイント交換をアドオン購入に使えるバウチャーに振り替えます。その結果、ポイント交換は単なる割引ではなく、新たな購入のきっかけとなり、顧客満足度は高いまま、実際のプロモーションコストは削減されます。

これは、負債を最小化すべきコストから、活性化すべき需要へと再定義するものです。ポイント交換は、プログラムにとって最も安価な収益源であるリピート購入を促すように設計されているため、ポイント残高を使い切ることで、いずれにせよ発生するはずだった購入を補助するのではなく、段階的な行動を促すことができます。未使用の負債として蓄積されていたポイントは、次の購入を促すメカニズムへと変わります。